Рабочий регламент отдела продаж закрепляет порядок ведения сделки: кто отвечает за клиента, что делает, к какому сроку и куда обращается при затруднении. Собственнику он позволяет требовать одинакового порядка работы без личных указаний по каждому обращению. Для этого в документе нужны правила обычной работы, допустимые исключения и действия руководителя при нарушении.
Если регламент уже написан, а сотрудники его обходят, дописывать запреты рано. Сначала надо выяснить, что именно они обходят. Звонок пропущен, потому что менеджер забыл, потому что покупатель попросил другую дату или потому что продавцу одновременно назначены встреча и обзвон? В отчёте всё выглядит одинаково: действие не выполнено вовремя. Решения будут разными.
Собственник покупает порядок, когда заказывает регламент. Но вместе с документом ему должны передать способ отличать невыполненное требование от требования, которое мешает работе. Без этого руководитель либо закрывает глаза на всё, либо заставляет команду исполнять каждый пункт даже вопреки договорённости с покупателем.
Регламент работы отдела продаж
Регламент работы отдела продаж описывает повторяющиеся действия от получения обращения до передачи заказа и дальнейшего контакта с покупателем. В каждом правиле укажите событие, исполнителя, действие, срок, подтверждение результата и порядок отклонения от обычного пути.
Должностная инструкция закрепляет обязанности человека. Регламент связывает действия нескольких людей в одной продаже: менеджер получил запрос, специалист подготовил расчёт, руководитель согласовал условия. Скрипт помогает провести конкретный разговор. Собрать всё в один файл технически несложно, но искать нужное решение в таком файле неудобно.
Первый регламент делайте по месту повторяющейся потери. Пропадают новые обращения — описывайте получение и распределение. После оплаты начинаются споры об обещанном — передачу заказа. Отдел без общего порядка продаж потребует более широкого документа, но вводить его всё равно придётся по отдельным действиям.
За содержание отвечает РОП. Сроки чужой работы он согласует с руководителями соответствующих отделов. Собственник утверждает решения, которые затрагивают расходы, условия продажи и обязательства компании. Написать за склад, что отгрузка занимает один день, ещё не значит получить согласие склада.
Образец регламента отдела продаж
Образец регламента отдела продаж ниже содержит основные правила для отдела, который принимает обращения и ведёт клиента до заказа. Его можно перенести в рабочий документ; перед запуском команда должна согласовать свои сроки, роли и способ учёта.
Назначение и действующая версия
Регламент применяется к входящим обращениям и сделкам отдела продаж. За соблюдение и обновление отвечает руководитель отдела. Действующая версия хранится по одной общей ссылке; в начале указаны дата начала действия и перечень последних изменений. Предыдущие версии сохраняются в архиве. Сотрудник обращается к действующей версии, когда принимает новое решение по сделке.
Получение обращения
Каждое обращение записывается в CRM с источником, временем поступления и ответственным менеджером. Перед созданием новой карточки сотрудник ищет клиента по телефону или другому доступному контакту. Повторное обращение присоединяется к существующей истории. Спор о принадлежности клиента решает РОП; до решения клиенту отвечает назначенный сотрудник, обращение не остаётся бесхозным.
Контакт и движение сделки
Менеджер выясняет запрос, условия выбора и срок решения покупателя. После разговора записывает подтверждённые договорённости и следующее действие со сроком. Этап сделки меняет после события, указанного в описании воронки. Отправленное письмо, согласованное предложение и оплаченный заказ учитываются раздельно. Если клиент не ответил, в карточке сохраняется попытка контакта, без отметки о состоявшихся переговорах.
Предложение и условия продажи
Менеджер готовит предложение по действующим ценам и согласованному составу заказа. Скидку, отсрочку и другие изменения условий передаёт тому, кому компания дала право их согласовывать. В карточке остаются решение и его автор. Обещанный срок исполнения подтверждает ответственный за исполнение заказа. До подтверждения менеджер сообщает клиенту срок, когда вернётся с ответом.
Передача заказа
Менеджер передаёт исполнителю состав заказа, согласованные условия, срок и особые договорённости с покупателем. Принимающий сотрудник подтверждает получение и указывает недостающие сведения. До подтверждения за организацию передачи отвечает менеджер. Если заказ не принимают, РОП разбирает причину с руководителем принимающего отдела; клиент получает обновление от своего менеджера.
Отказ и дальнейшая работа
При закрытии без продажи менеджер записывает известную причину и источник сведений о ней. Отсутствие ответа учитывается отдельно от прямого отказа. При переносе покупки сохраняются названный клиентом срок и договорённость о контакте. Для повторного заказа назначается ответственный и событие, после которого он связывается с покупателем. Если повторная покупка продукту не свойственна, этот пункт исключается.
Исключения и отсутствие сотрудника
Допустимые отклонения перечисляются рядом с соответствующим правилом. Для остальных случаев менеджер обращается к РОПу до нарушения срока; руководитель записывает причину, выбранное действие и дату его выполнения. Решения за пределами полномочий РОПа передаются уполномоченному руководителю. При отсутствии менеджера РОП назначает замену и передаёт ей задачи, срок которых наступит во время отсутствия.
Контроль и пересмотр
РОП ежедневно разбирает просроченные действия и обращения без ответственного. Повторяющиеся отступления рассматривает отдельно: сотруднику требуется обучение, отделу — ресурс или самому правилу — изменение. Новая редакция содержит дату начала действия и объяснение, что сотрудники делают иначе. РОП сообщает об изменении команде и убирает прежние инструкции из рабочего доступа.
В этот образец намеренно не поставлены общие для всех компаний нормативы звонков и скорости ответа. Их надо назначить до запуска документа, исходя из часов работы, потока обращений и длительности задач. Формулировка «в течение рабочего дня» тоже требует уточнения: по какому часовому поясу и что происходит с обращениями после закрытия отдела.
Пример регламента отдела продаж
Пример регламента отдела продаж для повторного контакта должен различать отсутствие ответа и согласованную с покупателем паузу. Ниже — готовая формулировка одного правила: её можно использовать в отделе, где предложения обсуждают с клиентом по телефону.
Обсуждение отправленного предложения
- После отправки предложения менеджер записывает в CRM время отправки и назначает контакт на следующий рабочий день в часы работы отдела.
- Если покупатель назвал другую дату, менеджер назначает контакт на эту дату и сохраняет сообщение клиента либо ссылку на разговор. Отдельное разрешение РОПа для такого переноса не требуется.
- Если клиент не ответил, менеджер фиксирует попытку и повторяет её на следующий рабочий день. После двух попыток без ответа РОП выбирает дальнейшее действие и срок с учётом истории клиента. Статус «предложение обсуждено» не ставится.
- Если сотрудник не успевает связаться в назначенный день, он сообщает РОПу до окончания своего рабочего времени. РОП назначает замену либо согласует новое действие и фиксирует основание.
- РОП ежедневно получает список просроченных контактов. Закрытие задачи подтверждается фактическим действием; изменение даты не удаляет сведения о первоначальном сроке.
Следующий рабочий день и две попытки здесь — предлагаемый порядок, который отдел принимает или заменяет своим до запуска. Это не норматив для любой продажи. Покупателю сложного проекта потребуется время на обсуждение с коллегами; просьба позвонить в определённую дату уже даёт менеджеру понятное основание подождать.
Такое правило оставляет продавцу свободу договориться о времени и сохраняет контроль. Самовольный перенос и просьба клиента теперь различаются по записи разговора или сообщению. Руководителю не приходится угадывать намерения менеджера.
Почему регламент не выполняют?
Регламент не выполняют, когда требование непонятно, невыполнимо, конфликтует с другими указаниями либо за его исполнением никто не следит. Отдельно стоит нарушение ясного и выполнимого правила сотрудником: его нельзя смешивать с недостатками самого порядка.
Для разбора РОП приносит собственнику подтверждённую причину и предлагаемое решение. Таблица помогает выбрать действие без общего приговора «у нас нет дисциплины».
| Что видно по событиям | Что выяснить | Какое решение требуется |
|---|---|---|
| Продавцы по-разному понимают слово «обработать» | Какой результат каждый считает завершением | Указать конкретное действие и его подтверждение |
| Просрочки совпадают со встречами, назначенными тем же людям | Помещаются ли задачи в рабочее время | Развести время или перераспределить работу |
| Менеджер ждёт ответа другого отдела | Был ли срок согласован с этим отделом | Согласовать передачу и ответственного с обеих сторон |
| РОП регулярно разрешает одинаковое отступление | Чем эти сделки отличаются от остальных | Добавить отдельное правило для этой группы |
| Сотрудник знает требование и умеет его выполнить, но повторяет пропуск | Что сделал руководитель после предыдущего нарушения | Разобрать исполнение и принять решение по сотруднику |
Отдельная ловушка — требовать одного в документе и вознаграждать другое. Если менеджеру засчитывают отправленные предложения, а регламент требует до отправки выяснить потребность, руководитель обязан учитывать качество подготовки. Иначе продавцу выгоднее поскорее отправить файл и получить отметку о выполненной работе.
Добавление обязательного поля эту развилку не решит. О том, как записи начинают обслуживать отчёт вместо продажи, есть отдельный разбор работы РОПа с данными CRM.
Как внедрить регламент и увидеть исполнение?
Внедряйте регламент в пять шагов: определите потерю, согласуйте выполнимые правила, подготовьте рабочие инструменты, обучите команду и запустите учёт исполнения. Завершение внедрения видно по тому, что сотрудники применяют порядок без подсказки, а руководитель различает причины отклонений.
- Выберите потерю. РОП собирает факты по одному участку: обращения остались без ответа, предложения не обсуждены, заказы переданы без условий. Собственник определяет, какую потерю устраняют первой.
- Согласуйте правило с исполнителями. Разберите обычный случай, отсутствие сотрудника и зависимость от другого отдела. Для каждой ветки должны быть действие и срок.
- Подготовьте место работы. Настройте нужную задачу или поле в CRM, дайте сотрудникам доступ. Уберите двойной ввод, если одни сведения требуют в карточке и отдельной таблице без разной цели.
- Покажите применение. Сотрудник самостоятельно находит нужный пункт и выполняет действие в своей CRM. Пересказ документа наизусть такого результата не даёт.
- Запустите один участок. Назначьте дату начала и первый период наблюдения, например пять рабочих дней для ежедневных контактов. До расширения на весь отдел устраните обнаруженные противоречия.
Собственнику нужна короткая сводка по выбранному правилу: сколько раз оно потребовалось, сколько раз выполнено, сколько было разрешённых отклонений и сколько нарушений. Отсутствие данных выводится отдельной строкой; его нельзя автоматически считать ни исполнением, ни нарушением.
Считайте два показателя раздельно. Для доли исполнения разделите число соблюдённых требований на число случаев, где действовал обычный порядок. Для доли исключений разделите количество согласованных отступлений на все случаи применения правила. Учитывайте только основания, предусмотренные документом или согласованные до отступления; разрешение задним числом прячет нарушение.
Например, из 40 назначенных контактов по 30 выполнено нужное действие, восемь перенесены по подтверждённой просьбе клиента, два пропущены без основания. Исполнение обычного порядка: 30 ÷ (40 − 8) × 100 = 93,75%. Доля исключений: 8 ÷ 40 × 100 = 20%. Число 30 ÷ 40 = 75% смешало бы нарушения с соблюдением договорённостей о другой дате.
Восемь исключений требуют отдельного взгляда: это разные просьбы покупателей или один повторяющийся тип сделки? Во втором случае РОП предлагает выделить его в отдельное правило. Иначе руководитель будет бесконечно разрешать то, что компания уже умеет заранее описать.
Что делать, если после написания всё снова держится на вас?
Если собственник сам напоминает о каждом сроке и разрешает каждое отступление, отделу нужен исполнитель ежедневного управления. Действующему РОПу надо выделить для этого время и полномочия; при передаче работы внешней команде включить в неё внедрение и дальнейшее соблюдение правил.
В RENTROP построение системы продаж входит в продукт «Управление продажами под ключ»: за три месяца наш РОП ставит план, воронку, скрипты, регламенты, найм и контроль. После построения он продолжает управлять отделом по этим правилам.
У собственника есть основания насторожиться и тогда, когда РОП отчитывается: все отступления согласованы, вопросов нет. Если каждый день приходится разрешать одну и ту же вещь, вопросы остались — просто их бесконечно решает руководитель. Пересмотр такого пункта освобождает его время для сделок, по которым решение действительно ещё предстоит найти.