Руководитель отдела продаж — это человек, который организует работу продавцов и принимает решения, чтобы отдел выполнял согласованный план продаж. Он выбирает действия команды, добивается их исполнения и отвечает за результат в пределах переданных ему полномочий. Собственник определяет цели, коммерческие условия и допустимые расходы, а РОП руководит отделом внутри этих границ.
РОП отказал менеджеру в дополнительной скидке. Менеджер написал собственнику, получил разрешение и отправил клиенту новое предложение. Руководитель узнал об этом из изменённой суммы сделки. В этом учебном примере все заняты продажей, покупателю ответили быстро. Но следующее спорное решение снова поедет к владельцу: команда уже увидела, где можно получить другой ответ.
Объяснить происходящее недостатком авторитета легко. Отправить РОПа учиться жёсткости — тоже. Только сначала надо понять, что именно собственник отменил. Руководитель ошибся в расчёте? Отказал в пределах своих прав? Или передал наверх исключение, которое сам разрешить не вправе? Снаружи эти ситуации похожи. Действовать в них надо по-разному.
Я считаю, полномочия руководителя особенно хорошо видны в тот момент, когда он кому-то отказал. Разрешённое всеми действие проходит тихо. Отказ показывает, признаёт ли компания за РОПом право выбирать.
Должность руководителя отдела продаж
Должность руководителя отдела продаж обозначает место человека между целью бизнеса и ежедневной работой продавцов. Менеджер ведёт покупателя к сделке. РОП решает, как должна работать команда: кому нужна помощь, какие переговоры требуют подготовки, какую ошибку исправить, на что сейчас направить время сотрудников.
У коммерческого директора, если такая роль есть, шире круг решений: направления продаж, каналы, коммерческие условия и распределение ресурсов между ними. В небольшой компании эти вопросы остаются у собственника. Граница зависит от устройства бизнеса, поэтому название должности стоит дополнить конкретной договорённостью о решениях.
Сильный продавец способен сам вытянуть сложные переговоры. От руководителя нужен ещё и результат через других людей. Если он лично закрывает сделки за команду, собственнику стоит определить, какую часть времени оставляет ему на руководство. Иначе личные продажи займут весь день, а ошибки остальных будут ждать свободного вечера.
Перечень ежедневной работы разобран отдельно в статье «Обязанности руководителя отдела продаж: что поручить РОПу». Здесь предмет договорённости другой: какое решение РОПа вступает в силу без вашего ответа и при каких основаниях его пересматривают.
Какие решения РОП принимает сам
Начните с действий, за которыми менеджеры сейчас приходят к вам. Поручите руководителю собрать их за последние пять рабочих дней. Для каждого обращения он указывает свой вариант и причину, по которой понадобился собственник. Такой список быстро отделит вопросы, требующие ваших денег или изменения условий, от привычки спрашивать разрешение на работу отдела.
В договорённости удобно разделить три способа принятия решения.
- Решает и исполняет сам. РОП назначает задачи продавцам, выбирает способ помощи в переговорах, требует исправить предложение с ошибкой, организует обучение конкретному навыку. Предварительного одобрения владельца здесь нет, если действие укладывается в согласованные условия работы.
- Решает сам и сообщает. Например, отклоняет запрос на уступку, которую коммерческие правила запрещают, хотя продавец рассчитывал закрыть крупную сделку. Собственник получает причину отказа и дальнейший вариант работы с покупателем. Сообщение не превращается в ожидание разрешения отказать.
- Готовит выбор для собственника. Покупатель просит условия за пределами разрешённых, нужны дополнительные расходы или изменение обязательств компании. РОП приносит расчёт, варианты и свою рекомендацию. До решения отдела продаж действуют прежние условия.
Во второй группе скрывается частая путаница: «держать в курсе» начинают понимать как «подождать моего ответа». Запишите прямо, какие сообщения требуют ответа. Иначе формальное право решать останется, а работа всё равно остановится до появления владельца в переписке.
Цены, бюджет, продукт и кадровые решения работодателя не переходят к РОПу вместе с названием должности. Он готовит предложения об их изменении. Если собственник передаёт право на конкретные коммерческие уступки, то отдельно задаёт предел и условия применения.
Скидка в пределах права и скидка за его пределами
Возьмём учебный пример, не кейс RENTROP. Он нужен для разговора о полномочиях; суммы и границы выбраны для расчёта.
Заказ продаётся за 100 тысяч рублей. Прямые затраты на его исполнение составляют 80 тысяч. До скидки остаётся 20 тысяч на покрытие остальных расходов и прибыль. Собственник установил нижний предел этого остатка — 15 тысяч и разрешил РОПу согласовывать уступки внутри него при прежнем составе заказа и полной предоплате.
- Скидка 3 тысячи: клиент платит 97 тысяч, после прямых затрат остаётся 17 тысяч. Решение входит в права РОПа.
- Скидка 5 тысяч: клиент платит 95 тысяч, остаток — ровно 15 тысяч. Это граница разрешения.
- Скидка 8 тысяч: клиент платит 92 тысячи, остаток — 12 тысяч. Самостоятельно согласовать такое предложение РОП не вправе.
Пятнадцать тысяч здесь нельзя назвать чистой прибылью: остальные расходы ещё не вычтены. Для выбора границы собственнику нужен собственный расчёт экономики. Чужие пять процентов скидки переносить в свою компанию бессмысленно.
Теперь видно, что означает отказ. При запросе на восемь тысяч РОП соблюдает установленный предел. При запросе на три тысячи у него есть право выбрать, нужна ли уступка для этой сделки. Разрешённый максимум не обязывает отдавать его каждому покупателю. Иначе руководителю передали калькулятор, оставив выбор за менеджером.
Если меняется состав заказа или прямые затраты, старый расчёт перестаёт быть основанием. РОП сначала получает новые данные. Право на скидку связано с условиями сделки, а не только с процентом в памятке.
Как собственнику пересмотреть отказ и сохранить руководителя
Запретить сотрудникам обращаться к владельцу — плохое продолжение этой идеи. Руководитель способен ошибиться, пропустить сведения или скрыть нарушение. Собственнику нужен прямой путь для сообщения о таких вещах. Но просьба ещё раз рассмотреть тот же запрос и сообщение о новом факте требуют разных ответов.
Появился новый факт. Допустим, в учебном расчёте прямые затраты снизились до 76 тысяч при прежнем составе заказа. После уступки в восемь тысяч останется 16 тысяч. Это уже входит в установленный предел. Передайте новые данные РОПу: ему есть на чём пересмотреть отказ самостоятельно. Основание изменилось, полномочия остались на месте.
Нужен выход за предел. Затраты прежние, но собственник хочет согласиться на остаток в 12 тысяч ради конкретной цели бизнеса. Такое решение принадлежит ему. Зафиксируйте вместе с РОПом: ради чего принимается уступка, какую сумму компания отдаёт сверх разрешённой и действует ли решение только для этого заказа. В примере остаток ниже установленной границы на три тысячи.
Новых оснований нет. Менеджеру просто не понравился ответ. Тогда собственник возвращает вопрос руководителю, сохраняя его решение в силе. Фраза для такого ответа: «Покажите РОПу, какие сведения он не учёл. Если условия прежние, действует его решение». Это готовая формулировка, которую можно использовать в своей команде.
Владелец сохраняет право остановить ошибочное действие немедленно. После остановки стоит назвать, что именно было нарушено: правило компании, расчёт или договорённость с покупателем. Если вместо этого звучит только «я решил иначе», РОП не узнает, что исправить в следующем выборе.
Отдельно смотрите на повторяющиеся исключения. Если одно и то же условие приходится обходить снова и снова, собственнику предстоит пересмотреть само условие либо прекратить исключения. Иначе РОП будет сообщать покупателям ограничения, которые внутри компании уже никто не соблюдает.
Готовая договорённость с РОПом
Ниже — образец для компании из расчёта. Он связывает право решения с данными, уведомлением и способом пересмотра. Его можно передать руководителю для подготовки ваших условий.
До пятницы, 16:00, подготовьте договорённость о самостоятельных решениях в отделе. Приложите обращения продавцов ко мне за последние пять рабочих дней и отметьте, какие из них вы могли завершить сами. По коммерческим уступкам предложите границы с расчётом. Отдельно укажите, когда мне нужно отвечать, а когда достаточно получить сообщение. На встрече утверждаем права и объявляем порядок команде.
Заполненная часть по скидкам:
- Цель. Согласовывать условия покупателю без ежедневного участия собственника, сохраняя установленный остаток после прямых затрат.
- Право РОПа. Одобрить уступку или отказать в ней при остатке от 15 тысяч рублей, прежнем составе заказа и полной предоплате. Выбор объясняется условиями конкретной сделки.
- Данные для решения. Подтверждённый состав, актуальные прямые затраты, условия оплаты и причина запроса покупателя. Подготовку этих данных организует РОП.
- Граница. Остаток ниже 15 тысяч, другая оплата или изменение состава требуют нового рассмотрения по соответствующим условиям. Менеджер до этого не обещает покупателю уступку.
- Обращение к собственнику. РОП передаёт расчёт, доступный вариант в пределах правил и рекомендацию по исключению. Указывает, к какому времени клиент ждёт ответа.
- Пересмотр. Новые сведения сначала получает РОП. Исключение утверждает собственник с обозначенной причиной и областью действия. О нарушении сотрудник вправе сообщить владельцу напрямую.
- Если собственник не ответил. Отдел предлагает подтверждённые условия и сообщает покупателю, что дополнительная уступка не согласована. Молчание не считается разрешением.
Договорённость объявляет собственник. Руководитель не должен сам доказывать продавцам, что вчерашний удобный путь согласования теперь закрыт. При первом обращении в обход РОПа команда увидит, совпадают ли объявленные правила с ответом владельца.
По чему видно, что управление перешло к РОПу
Число сообщений собственнику само по себе — слабый показатель. Отдел способен замолчать вместе с нерешёнными вопросами. Нужны завершённые решения, у которых видны основание и последствия.
Для первого месяца действия договорённости поручите РОПу к последнему рабочему дню подготовить три примера: самостоятельное разрешение, самостоятельный отказ и запрос на исключение, если такой возникал. По каждому — исходные условия, решение, ответ покупателю и итог. Если сделка продолжается, итогом будет её текущее состояние, без приписанной будущей оплаты.
Самостоятельное разрешение показывает, удалось ли обойтись без вашей подсказки. Отказ — сохранился ли предел после недовольства продавца. Исключение — получил ли собственник подготовленный выбор вместо просьбы самому разобраться с клиентом. Проверять каждую переписку за руководителя для этого не требуется.
Финансовый результат отдела оценивается рядом: выполнение согласованного плана, уступки, поступления, потери. Если продаж стало больше за счёт условий, которые компания не намеревалась предоставлять, хорошая цифра не закрывает вопрос к управлению. Если отдел потерял заказ после обоснованного отказа, разбирают причины и пригодность границы для бизнеса. Автоматически обвинять РОПа за соблюдение вашего решения нельзя.
Есть и основание пересмотреть назначение самого руководителя. Права объявлены, сведения доступны, правило понятно, но РОП продолжает передавать наверх каждый выбор или не добивается исполнения принятого решения. Здесь предмет разговора уже конкретный: какое решение он оставил собственнику и чего ему не хватило, чтобы довести его самому.
Когда нужен руководитель, а когда — передача управления
Если ежедневные решения некому принимать, после определения прав появляется понятная задача поиска человека. В RENTROP для неё есть РОП в аренду — руководитель отдела продаж. До выбора человека полезно назвать, какие решения ему предстоит принимать самостоятельно.
Другой запрос возникает, когда собственник хочет перестать быть главным РОПом: замена человека сама по себе не решает эту задачу. Ей соответствует отдельный продукт RENTROP — управление продажами под ключ.
В начале менеджер получил скидку вторым сообщением, и решение руководителя исчезло без объяснения. Рабочая передача полномочий меняет именно этот момент: собственник рассматривает новое основание или исключение, а обычный отказ РОПа продолжает действовать. У отдела появляется руководитель, когда его решение сохраняет силу и после того, как кому-то захотелось другого ответа.