Рассылку по базе к открытию новой точки клиники надо было запустить ещё вчера, но руки не дошли. На первой встрече нашей команды с клиникой эстетической медицины выяснилось: бизнес работает давно, больше половины клиентов — постоянные, в продажах двое менеджеров и старший. Руководит продажами сам собственник.
Разделение работы уже придумано: администраторы ведут постоянных клиентов и перезаписи, отдел продаж занимается новыми клиентами и возвратом старой базы. Больше всего собственника тревожит, что отдел упустит эту работу и не соберёт информацию.
Задача понятная. Люди есть. Но для запуска опять требуется свободный час того, кто задачу поставил. Здесь легко начать разговор о забывчивых менеджерах. Начинать с претензий к ним рано: руководителем остаётся собственник, до этой работы руки не дошли у него. Именно его время ограничивает запуск.
У возвращения клиентов нет собственного напоминания
Я считаю, что в такой ситуации опасно судить об отделе только по тому, справляется ли он с текущими обращениями. У этих обращений есть человек с другой стороны. Клиент сам пришёл, хочет записаться, ждёт ответа. У возврата старой базы такого напоминания нет: человек, с которым компания давно не связывалась, не обязан звонить и требовать, чтобы о нём вспомнили.
Отсюда и разница в судьбе задач. На обращение надо реагировать сейчас. Работу с базой надо самим начать и продолжать, даже когда никто снаружи не торопит. Если за начало отвечает собственник, она конкурирует со всеми остальными делами его бизнеса. Формулировка «займёмся, когда освободимся» заранее отдаёт ей последнее место.
Доля постоянных клиентов делает различие особенно существенным. Больше половины — весомая часть работы клиники. Но обслуживание тех, кто продолжает приходить, и возвращение тех, кто перестал, требуют разной инициативы. Из первого не следует второе. В этой истории собственник как раз различает эти задачи и верно раздаёт их отделам. Пробел остаётся дальше: кто каждый день добивается, чтобы отложенная работа началась?
Обратите внимание на свою последнюю несделанную задачу: кто должен был первым заметить, что она стоит? Если вы, менеджерам по-прежнему требуется ваше напоминание. Даже когда в поручении уже написаны исполнитель и срок.
Новый сервис рассылок здесь даст способ отправить сообщение. Подробное описание обязанностей объяснит, кому работать с базой. Оба инструмента полезны, но ни один не выберет, чем сегодня пожертвовать ради запуска. Это решение всё равно примет человек, который руководит отделом.
Поручение должно отнять время у другой работы
В этой истории известна только первая встреча. Дальше — моё предложение, как собственнику решить такую задачу у себя, без придуманного продолжения за клинику.
Начать стоит с выбора: возврат базы действительно нужен к открытию или его сознательно откладывают? Если нужен, у него появляется место в рабочем дне отдела. Если времени людей не хватает, приходится уменьшить объём другой работы, сузить первый запуск либо перенести срок. Добавить требование и оставить прежнюю загрузку — значит поручить руководителю самому угадать, какую из ваших задач разрешено не сделать.
На период запуска назначьте одного человека руководить этой работой. Само название «старший» ещё не означает, что этот человек ею займётся: надо передать ему право распределять время менеджеров в согласованных пределах и требовать исполнения. Оценивать придётся именно эту работу. Если всё это остаётся за вами, оставьте под неё время в своём расписании — запуск уже нельзя считать переданным.
Вот готовое поручение руководителю. Это предлагаемые сроки подготовки, не сведения о клинике и не обещание запустить любую рассылку за два дня.
К концу второго рабочего дня подготовь запуск работы со старой базой. Покажи, кому и с каким предложением собираемся написать, кто готовит отправку, кто отвечает на отклики и что будет записано после обращения. Назови дату первого запуска и выделенное для него время людей. Укажи, какую текущую работу придётся сократить или перенести. Если запуск упирается в моё решение, принеси конкретный выбор до этого срока. После согласования ежедневно доводи задачи до исполнения; самовольный перенос даты недопустим.
Собственнику здесь предстоит согласовать предложение клиентам, допустимый объём отвлечения команды и срок. Руководителю — организовать исполнение внутри этих границ. Подготовить всё, а потом каждый день ждать разрешения начать — означает сохранить прежнюю зависимость под новым названием.
Что принять вместо обещания заняться
На приёмке подготовки полезны три ответа. Они позволяют принять решение без погружения в каждую запись базы.
| Что принёс руководитель | Что это означает | Решение собственника |
|---|---|---|
| Дату, исполнителей, выделенное время и работу, которую нужно отложить | Цена запуска видна до начала | Согласовать объём и дать руководителю распоряжаться этим временем |
| Дату и исполнителей, но все прежние задачи остаются | Конкуренция за время не разрешена | Потребовать выбор: сократить первый запуск или другую работу |
| Конкретное условие, без которого нельзя начать | Есть решение за пределами полномочий руководителя | Принять его либо явно перенести запуск с новой датой |
После начала собственнику нужна короткая сводка от руководителя: когда отправили, какой объём взяли в работу, сколько откликов получили и сколько осталось без ответа. Подготовку этой сводки тоже поручают руководителю. Она показывает сразу две вещи: состоялся ли запуск и справляется ли отдел с тем, что сам начал. Успешная отправка при оставленных без ответа обращениях возвращает исходный страх собственника — информацию опять упустили.
И отдельно должен быть виден каждый перенос: что помешало, какое действие выбрал руководитель и требуется ли решение владельца. При таком порядке собственнику больше не надо случайно вспоминать о рассылке, чтобы узнать её судьбу. Молчание перестаёт означать, что всё идёт по плану.
В RENTROP управление продажами под ключ включает и такую ежедневную работу с базой: её продолжение не должно зависеть от напоминаний владельца. На бесплатном экспресс-разборе можно разобрать вашу отложенную задачу и определить, какое решение или чьё рабочее время до сих пор держит её на месте.
Рассылку в клинике собирались сделать ещё вчера. Чтобы завтра не повторилось то же самое, работа должна получить время в отделе раньше, чем свободный час появится у собственника.