Дневная норма звонков зависит от числа покупателей, с которыми пора связаться, доли дозвонов и времени на разговор с подготовкой. В оптовых продажах её нужно считать от предстоящих повторных закупок и пауз в заказах. Требование звонить больше вредит, когда забирает время на дополнительные разговоры по текущим заказам, оставляя прежних покупателей без внимания.
Собственник оптовой компании, нашего клиента, на встрече с нашим РОПом и директором по развитию вспомнил покупателя с несколькими торговыми точками:
«У него было пять магазинов. Сейчас сколько? Когда вы с ним последний раз разговаривали?»
Сразу понять, как изменился бизнес покупателя и когда с ним общались, не удалось. При этом CRM работала: в ней фиксировали контакты и заказы. Менеджеры ежедневно присылали цифры продаж. Покупатели стали закупать меньше, и собственник заметил закономерность: тех, на кого он лично указывал, дорабатывали. Остальных могли надолго оставить без разговора.
В отчёт попадал сегодняшний заказ. Покупатель, который перестал заказывать, нового события для такого отчёта не создавал. Чтобы вернуть его в поле зрения отдела, требовалось напоминание владельца.
Совет «пусть больше звонят» не замечает паузу
У этого совета понятная логика: меньше продаж — добавим действий. Количество звонков легко посчитать, требование легко объяснить. Но счётчик начинается с уже совершённого действия. У покупателя, которому давно не звонили, в нём нет даже просрочки: никто не определил, когда разговор должен был состояться.
Если список на день собирается из входящих обращений и текущих заказов, дополнительные звонки достанутся тем, кто уже на связи. Можно чаще уточнять детали отгрузки и спрашивать о новых потребностях у знакомых собеседников. Для забытого покупателя ничего не изменится: его по-прежнему нет в работе на сегодня.
Получается странное положение: за звонки можно отчитаться, а назвать покупателей, до которых отдел не дошёл, нельзя. У потерянного контакта отсутствует срок. Собственник замечает его по памяти, потому что помнит человека за строками продаж. Добавлять отчёт каждый вечер бессмысленно, если в нём по-прежнему нет ожидаемой закупки, которая не состоялась.
Норма полезна, когда нужные покупатели уже определены, время выделено, а менеджер откладывает контакты. Тогда руководитель видит невыполненную работу. До этого момента высокая цифра способна скрывать пустое место в списке клиентов.
Отсутствие заказа тоже должно запускать работу
Для постоянного покупателя поводом связаться служит его собственный порядок закупок. Нужно знать, когда он обычно пополняет товар, о чём договорились при последнем разговоре и какие изменения уже сообщил. Один срок «звонить всем раз в месяц» здесь слишком грубый: для одного магазина это поздно, для другого — навязчиво.
История покупок даёт отправную точку. Договорённость с клиентом уточняет её. Если заказы шли примерно раз в неделю, а теперь наступила непривычная пауза, менеджеру нужна задача выяснить причину. Ждать очередного входящего заказа для этого незачем. Если покупатель заранее назвал другую дату, контакт планируется с учётом этой договорённости.
Вот основания, по которым руководитель может собирать работу на день. Это готовый фильтр для списка звонков, который полезно обсудить до введения нормы.
| Повод связаться | Что должен выяснить менеджер | Что останется после разговора |
|---|---|---|
| Подошёл согласованный срок закупки | Сохранилась ли потребность | Следующее действие и его дата |
| Пауза стала длиннее привычной | Что изменилось у покупателя | Подтверждённая причина либо продолжение выяснения |
| Объём повторных заказов сократился | Изменились потребление или выбор поставщика | Факт, на основании которого РОП выберет действие |
| Сведения о бизнесе давно не обновляли | Как покупатель работает сейчас | Актуальные данные для предложения |
Один покупатель попадает в список один раз, даже если оснований несколько. Отсутствие ответа оставляет задачу открытой с назначенной следующей попыткой. Успешный дозвон тоже не закрывает её автоматически: после разговора должно стать понятно, что происходит с закупкой.
Сколько звонков помещается в рабочий день
Сначала руководитель считает покупателей, с которыми сегодня нужен разговор. Затем делит это число на фактическую долю успешных дозвонов по такой же группе. Холодный обзвон и разговоры с постоянными закупщиками в один расчёт не смешиваются.
Например, связаться нужно с 15 покупателями. По данным отдела разговором заканчивается половина попыток. Получаем 15 разделить на 0,5 — около 30 звонков. Это оценка нагрузки: она не гарантирует, что каждый из выбранных покупателей сегодня ответит.
Теперь время. Если разговор вместе с подготовкой и записью договорённостей занимает 8 минут, а попытка без ответа — 2 минуты, получаем: 15 умножить на 8 плюс 15 умножить на 2 — 150 минут, то есть два с половиной часа. Подставлять нужно длительность своей работы, включая действия после звонка.
Есть у менеджера эти часы после обработки заказов и обещаний клиентам? Если нет, собственнику предлагают выбор: освободить время от другой работы или пересмотреть объём обслуживания. Требование сделать 50 звонков поверх той же нагрузки не добавляет часов. Оно заставляет сокращать разговоры и подготовку, то есть именно ту часть, ради которой звонили.
Что должно измениться до повышения нормы
Первый признак — руководитель показывает покупателей, чей срок контакта наступил, ещё до личных напоминаний владельца. Второй — к концу дня видно, с кем поговорили, по кому назначена повторная попытка и где просрочено обещанное действие. Продолжительность паузы считается от заказа; дата последнего звонка её не обнуляет.
Качество состоявшихся разговоров разбирают отдельно. В RENTROP продукт AI ROP сопоставляет звонки и переписки с карточкой сделки; анализ звонков менеджеров помогает увидеть провалы в разговоре. Но по одним записям нельзя оценить работу с покупателем, которому вообще не позвонили: для этого руководителю нужен список наступивших контактов.
В той истории собственник помнил пять магазинов, а отдел не мог сразу рассказать, что с покупателем сейчас. Общее число звонков за день этого разрыва не объясняет. Пропущенный разговор станет заметен только тогда, когда у него заранее есть срок; до этого можно выполнить любую норму и всё равно ждать, кого ещё вспомнит владелец.