Речевая аналитика — это автоматический разбор разговоров: что спросил клиент, как ответил менеджер, о чём договорились и где возникло затруднение. В отделе продаж она помогает находить ошибки в общении и разбирать причины остановки сделок. Для решения руководителю нужны также условия продажи, история общения и действия сотрудников: по одной реплике нельзя понять, кто действительно мог изменить исход.
Клиенту нужен запуск в пятницу. Менеджер сообщает, что ближайший срок — через десять рабочих дней. Покупатель отказывается, а в разборе звонка появляется замечание: продавец не отработал возражение по срокам. Это учебный пример, не кейс RENTROP; дальше разберём его до решений.
Собственник искал инструмент, который объяснит, почему толковые сотрудники упускают покупателей. Получил знакомый ответ: надо лучше продавать. Но прежде чем отправлять команду учиться, стоит выяснить: существовал ли у компании способ выполнить этот заказ к пятнице?
Я считаю, хорошая аналитика должна помогать увидеть и ошибку менеджера, и ситуацию, в которой он честно сообщил покупателю предел возможностей компании. Иначе вы оплатите обучение обещать то, чего бизнес не делает.
Как работает речевая аналитика
В основе разбора — содержание разговора. Запись переводят в текст, затем в нём находят нужные события: вопрос о сроке, возражение, предложение, договорённость о следующем контакте. Полученный вывод сверяют с исходной записью: неверно распознанное число или пропущенное отрицание меняет смысл ответа.
Поиск слов решает узкую задачу. Он помогает собрать разговоры, где упоминали доставку, цену или конкурента. Смысловой разбор отвечает на следующий вопрос: что именно происходило в этом месте разговора. Покупатель отказался ждать, уточнял дату или согласился на перенос — слово «срок» встретится во всех трёх случаях.
Дальше требуется связь со сделкой. Если подходящий вариант уже отправлен в переписке, отсутствие повторного предложения в звонке имеет одно значение. Если вариантов не предлагали вообще — другое. Поэтому при выборе системы стоит выяснить, какие источники она читает и умеет ли относить разговоры к нужной карточке клиента.
От расшифровки аналитика отличается выводом по заданному вопросу. От ручного прослушивания — тем, что первичный разбор выполняет программа. Руководитель задаёт предмет разбора и решает, достаточно ли оснований для действия. Само наличие подробного текста разговора эту работу за него не выполняет.
Какие задачи решает речевая аналитика в продажах
Начинать полезно с вопроса, по которому сейчас спорят люди. Например, продавцы объясняют отказы долгими сроками, руководитель считает причиной слабые переговоры, а собственник получает обе версии. Для такого спора нужны разные виды сведений.
- Что требуется покупателю. Назвал ли он обязательную дату, объяснил ли её причину, обсуждал ли другие варианты. Без этого пожелание легко принять за жёсткое условие.
- Что сделал менеджер. Уточнил срок, предложил доступную замену, запросил согласование или сразу закончил разговор. Здесь виден конкретный навык, который предстоит разбирать с сотрудником.
- Что компания могла предложить. Какой срок был подтверждён на тот момент, существовал ли ускоренный вариант, кто имел право его разрешить. Эти сведения РОП добавляет из правил компании и истории сделки.
- Что произошло после звонка. Пришёл ли обещанный расчёт, ответил ли согласующий, вернулся ли менеджер к покупателю. Часть потерь происходит уже после вполне грамотного разговора.
Такой разбор помогает выбирать действие: обучать сотрудника, менять порядок согласования или пересматривать условия предложения. Он также показывает, когда выбранная причина отказа в CRM слишком общая. Аналогичная проблема со словом «дорого» разобрана в статье что выяснить до снижения цены: одинаковая запись об отказе скрывает разные основания решения покупателя.
Пример речевой аналитики: двадцать отказов по срокам
Продолжим учебный пример. РОП взял двадцать закрытых сделок с причиной «не подошёл срок» и восстановил доступные варианты на момент каждого разговора. Числа показывают способ разбора, а не статистику рынка или результат клиента.
- Шесть сделок: ускоренный вариант существовал, менеджер имел право его предложить, но не предложил. Здесь РОП разбирает пропущенную возможность и учит сотрудника узнавать подходящую ситуацию.
- Четыре сделки: продавец запросил ускорение, однако согласование пришло после даты, к которой покупатель ждал ответ. Здесь нужно менять срок решения и порядок передачи запроса, иначе более убедительный разговор закончится тем же ожиданием.
- Семь сделок: компания физически не успевала исполнить заказ к обязательной дате, подходящей замены не было, клиент отказался от более позднего срока. Решение находится у собственника: обслуживать такой спрос иначе или сознательно от него отказаться.
- Три сделки: запись обрывается, а переписки с согласованием в доступных данных нет. РОП восстанавливает сведения. Приписывать этим случаям одну из причин заранее нельзя.
Получилось 6 + 4 + 7 + 3 = 20. Обучение продавцов имеет прямое основание в шести сделках. Ещё четыре требуют работы с согласованием. В семи надо обсуждать само предложение компании. По трём вывод отложен до получения данных.
Если отправить всех на занятие по работе с возражениями, семь невыполнимых заказов доступными не станут. Зато менеджеры получат понятный сигнал: за честный ответ о сроке им выставят замечание. Следующий продавец начнёт обещать ускорение до подтверждения, и конфликт переедет из продажи в исполнение.
Собственнику здесь предстоит вполне конкретный выбор. Стоит ли ради срочных заказов менять загрузку, закупать запас или вводить отдельное предложение? РОП должен принести число таких обращений, требования покупателей и расчёт затрат на исполнение. Решение оставить действующие сроки тоже допустимо — тогда отказ в заведомо невыполнимом заказе перестаёт считаться ошибкой продавца.
Как оценивать выводы системы речевой аналитики
Убедительная формулировка замечания ещё требует основания. Для каждого существенного вывода поручите РОПу установить три вещи: что сотрудник знал, что имел право сделать и сколько времени оставалось до решения покупателя. Так вы зададите единое правило оценки людей.
Особенно важна последовательность событий. Если свободное место появилось в расписании во вторник, нельзя требовать, чтобы менеджер предложил его в понедельник. Если ускорение разрешил только собственник после отказа клиента, продавец не располагал этим разрешением во время разговора. Сегодняшнее состояние карточки не всегда описывает вчерашние возможности.
Вот заполненный образец записи для ручной работы РОПа по одной из четырёх сделок учебного примера. Это форма внутреннего разбора, а не обещание интерфейса конкретного сервиса.
- Запрос: запуск к пятнице; покупатель выбирает поставщика до 16:00 понедельника.
- Разговор: в 10:00 менеджер сообщил обычный срок и пообещал узнать об ускорении.
- Действие: запрос ответственному за исполнение отправлен в 10:15; самостоятельно подтвердить ускорение продавец не вправе.
- Ответ компании: разрешение получено во вторник в 12:00. Покупатель уже выбрал другого исполнителя.
- Решение РОПа: договориться с руководителем исполнения, кто подхватывает срочный запрос до истечения срока ответа клиенту. В правилах указать время ответа и человека для передачи задержавшегося запроса.
Такой записи достаточно, чтобы обсуждать задержку согласования. Для обвинения менеджера в плохой работе с возражениями основания не появилось. Если компания требует дополнительно предупреждать покупателя о задержке, это отдельное действие: его наличие и выполнение разбирают отдельно, не смешивая с правом обещать запуск.
Как внедрить речевую аналитику: поручение собственника
Собственнику не требуется самому размечать разговоры. Его задача — определить, какое решение должен подготовить пробный запуск, кто за него отвечает и сколько ресурсов на него выделено. Ниже готовый текст поручения; срок десять рабочих дней — выбранная рамка опыта, не обещание результата внедрения.
За десять рабочих дней выясни, какие отказы по срокам мы способны сократить действиями отдела продаж. Ответственный — РОП. Возьми двадцать последних завершённых сделок с этой причиной, без отбора удобных примеров. До начала согласуй со мной предел затрат на пробу и выдели время сотрудникам, чья помощь понадобится.
>
К третьему рабочему дню сообщи, доступны ли записи, переписки, история согласований и правила, действовавшие в момент разговора. По отсутствующим сведениям назови источник и срок получения. Если основные данные недоступны, предложи сначала восстановить их сбор.
>
К десятому дню принеси распределение причин с основаниями: фрагмент разговора, событие в сделке, доступный вариант действий. Отдельно перечисли случаи, по которым данных недостаточно. По каждой подтверждённой причине укажи, что меняешь сам и какое решение требуется от меня.
>
Для продолжения работы предложи один наблюдаемый результат: какое действие продавцов или согласующих должно измениться, где это будет видно и кто за ним следит. Покажи также, сколько времени уходит на разбор после получения автоматических выводов.
Двадцать сделок дают материал для первого решения о настройке работы. Они не доказывают долю каждой причины во всём потоке. Если среди них найдётся только один срочный запрос, расширьте период отбора именно для этой причины, прежде чем менять предложение компании.
По итогам пробы есть три разумных решения. Продолжать — когда выводы подтверждаются источниками и РОП может действовать. Донастроить — когда сведения доступны, но правила разбора смешивают разные ситуации. Сначала наладить данные — когда содержимое разговоров и история решений не попадают в анализ. Выручку за эти десять дней назначать единственным мерилом смысла нет: завершённые отказы уже произошли, изменения предстоит применять в новых продажах.
Как выбрать речевую аналитику для своего отдела
Попросите показать разбор на ваших разговорах. В набор включите подтверждённую ошибку продавца, корректный отказ в невыполнимом заказе и случай с неполными данными. Это задание на демонстрацию: его готовит РОП, собственник получает вывод о пригодности инструмента.
При сравнении предложений нужны ответы на пять вопросов:
- Откуда поступают записи и переписки, и как устанавливается их связь со сделкой?
- Какие правила вашей компании используются при разборе и кто обновляет их при изменении условий?
- Можно ли открыть основание замечания и сверить его с исходным разговором?
- Как система сообщает, что ей недостаёт записи или другой части истории?
- Что получит руководитель для работы с сотрудником и какие действия останутся ручными?
Особенно внимательно смотрите на вывод по корректному отказу. Если любое несогласие покупателя превращается в замечание продавцу, руководитель будет тратить время на отмену необоснованных обвинений. Пробный запуск должен показать, способен ли выбранный инструмент различать ситуации, существенные для вашей продажи.
Когда разговоры приходится собирать отдельно от сделок, эту задачу закрывает AI ROP от RENTROP: речевая аналитика разбирает звонки и переписки вместе с карточкой сделки, учитывает правила клиента и показывает ошибки с цитатой и вариантом ответа. AI ROP только читает данные; задачи сотрудникам ставит руководитель, он же принимает решения по найденному.
Покупатель из начала статьи всё равно не получит запуск в пятницу, если компания умеет запускать только через десять дней. Польза разбора в том, что собственник перестаёт требовать от продавца невозможного и выбирает, будет ли сам бизнес работать с такими заказами. А за пропущенный доступный вариант РОП уже вправе спрашивать с менеджера — у этого требования есть основание.