В воронке продаж разделяйте запись, подтверждение и состоявшуюся встречу. За промежуток между ними должен отвечать человек, который связывается с клиентом и сообщает специалисту, чего ждать. Тогда видно, где теряются покупатели и когда занятое в календаре время действительно нужно держать свободным.
Из шести-восьми пробных онлайн-встреч могла состояться только одна. Такое расписание описывал собственник нашего клиента в дополнительном образовании на встрече с РОПом и директором по развитию. Контактный центр записывал людей к специалистам. Специалист с утра освобождал время и ждал, какая запись подтвердится.
«С утра сидит и ждёт: вот сейчас будет, вот сейчас будет».
Собственник разделял слабую доходимость и продажу после встречи. Это существенная деталь: разговора о покупке часто ещё не было, а время человека компания уже заняла. Разберём, какое решение здесь нужно принять до требований продавать лучше.
Кто распорядился временем специалиста
По заполненному расписанию легко решить, что специалистов загрузили. Но у этой загрузки странное устройство: человек не проводит встречи и одновременно не распоряжается своим днём. Каждая запись требует готовности включиться, даже когда клиент так и не появился.
Если работу контактного центра принимают только по числу назначений, на записи его задача заканчивается. Дальше неопределённость достаётся специалисту. Ему нужно ждать, хотя он не отвечает за договорённость, которая привела человека в календарь. Добавить ещё записей при таком порядке — значит увеличить число обещанных разговоров и обязательств держать время.
Требовать лучше продавать на пробной встрече разумно там, где встреча состоялась. Специалист не исправит переговорами отсутствие собеседника. И дополнительный специалист сам по себе не поможет: придётся распределить между людьми то же ожидание.
У собственника здесь конкретное решение: считать ли запись достаточным основанием, чтобы без дальнейшего контакта занять время сотрудника. Если да, бизнес сознательно принимает простои. Если нет, вместе с записью должна появиться обязанность довести договорённость до ясного состояния до начала встречи.
У явки свой знаменатель
Одна встреча из шести-восьми записей — примерно 12–17% явки. Это пересчёт описанного расписания; для показателя за месяц нужен весь список назначений и их исходов. Но уже виден масштаб участка, который исчезает, если обсуждать только запись и оплату.
Для начала достаточно двух отдельных отношений:
- Явка = состоявшиеся встречи / все записи на прошедший период × 100%.
- Продажа после встречи = оплатившие клиенты / клиенты, с которыми встреча состоялась × 100%.
Во втором расчёте берут тех же клиентов и дают им согласованный срок на решение. Оплаты старых встреч нельзя делить на число сегодняшних. Для первой пробы формул хватит строки: например, назначено за период 10 встреч, состоялось 6, из пришедших к выбранной дате оплатили 2.
Причины несостоявшихся встреч сохраняются отдельно: отмена, перенос, неявка. Перенос оставляет след в исходной записи, новая дата создаёт новую запись. Так руководитель видит и судьбу клиента, и сколько времени пришлось занять ради разговора. Если считать каждого перенесённого новым клиентом, воронка начнёт раздуваться ещё до встречи.
Подтверждение тоже нужно видеть отдельно. Иначе сообщение, которое компания отправила, легко принять за ответ, который она получила. Напоминание ушло — действие сотрудника выполнено. Клиент подтвердил участие — появился новый факт. Смешивать их в одной галочке нельзя.
Когда запись разрешено снять
Решение начинается с правила для клиента. При назначении ему объясняют, как подтвердить участие, до какого момента это сделать и что произойдёт без ответа. Руководитель выбирает срок с учётом того, успеет ли специалист после отмены использовать освободившееся время. Универсального количества часов здесь нет.
Для этого участка воронки предлагаю такой порядок. У каждого состояния записи есть действие, после которого специалист понимает, что делать со своим временем.
| Что известно о записи | Действие контактного центра | Что знает специалист |
|---|---|---|
| Клиент ответил и подтвердил участие | Сохранить ответ и договорённость | Время остаётся за встречей |
| Напоминание отправили, ответа нет | Связаться повторно до согласованного срока | Подтверждения ещё нет, решение по записи ожидается |
| Клиент попросил другой день | Согласовать новую дату, закрыть старое время как перенос | Прежнее время освободилось |
| Срок ответа истёк | Применить заранее сообщённое клиенту правило и уведомить его | Есть решение: продолжать ждать или заняться другой работой |
| Клиент не пришёл | Отметить неявку и связаться, чтобы выяснить причину и дальнейшие намерения | Встреча не состоялась |
Молчание клиента само по себе не отменяет обещанного времени. Если компания заранее не договорилась о подтверждении, внезапно отдать его другому — значит исправить свой порядок за счёт клиента. Поэтому новое правило сначала вводят в разговор при записи, затем применяют к таким договорённостям.
Записывать нескольких человек на одно время в расчёте на неявку — тоже не решение по умолчанию. Стоит им прийти одновременно, и компания сама сорвёт обещание. Правило подтверждения должно позволять выполнять договорённости при хорошей явке.
Что должно измениться уже в расписании
Первый результат нового порядка виден до отчёта о выручке: к согласованному сроку специалист знает судьбу каждой записи. Руководитель контактного центра отвечает за эту ясность, а собственник получает число состоявшихся встреч, долю явки и количество записей, по которым решение опоздало. Ему не приходится самому обзванивать клиентов.
Дальше сравнивают периоды с одинаковым способом учёта: прибавилось ли состоявшихся встреч, сократилось ли ожидание без решения. Если доля явки выросла только потому, что из отчёта убрали отмены, работа не улучшилась. Если подтверждения есть, а неявки остаются, руководитель разбирает, что клиенту объяснили о встрече и что помешало подключиться.
Для такого разбора в RENTROP есть AI ROP: в аналитике отдела продаж он сопоставляет звонки и переписки с карточкой сделки, показывает провалы по этапам. Сервис читает данные; менять порядок подтверждения и добиваться его исполнения должен руководитель.
Клиент вправе передумать, и обещать полную явку бессмысленно. Но из этого не следует, что специалист обязан с утра ждать неизвестно чего. Компания уже распорядилась его временем, когда поставила запись. Значит, она должна вовремя сообщить ему, какое обязательство сохраняется и какое время снова принадлежит ему.