Работу менеджера по продажам нужно разбирать по всей сделке: что спросил покупатель, что ответил продавец и чем закончился разговор о покупке. Первого звонка для этого недостаточно. Если продолжение осталось в личном мессенджере, сначала восстановите деловое общение; по обрывку истории нельзя решать, что сотрудник плохо продаёт.
Был у нас клиент — школа языкового обучения. Первый разговор с будущим учеником шёл через общий номер и попадал в CRM. Затем консультант назначал встречу и продолжал общение в личном мессенджере. На встрече с нашим РОПом и директором по развитию представитель школы предупредил: начальные звонки доступны, дальнейший путь до покупки виден уже не полностью.
«Как только назначают встречу, переходят на личный мессенджер».
Вот место, где оборвалась запись. Начало продажи можно прослушать, а для разбора её продолжения приходится идти к консультанту. На встрече предложили временно разбирать клиентов с каждым отдельно. Сведений о том, что разрыв в записи затем устранили, у нас нет.
Из записей выпадает именно продолжение продажи
Здесь легко выбрать неверное лекарство: слушать больше звонков. Записи есть, работа понятная, руководителю есть что показать собственнику. Только новые прослушивания дадут ещё больше сведений о первом разговоре. Они не вернут сообщения, которыми стороны обменялись после назначения встречи.
Пропуски устроены не случайно. Из наблюдения исчезает определённый участок — тот, куда дошёл уже заинтересовавшийся человек. Поэтому качество первого контакта и качество доведения до покупки нельзя оценивать по одной подборке. Увеличение подборки эту разницу не убирает.
В такой ситуации собственник рискует оплатить исправление того, что видит, вместо того, что мешает продаже. Можно долго менять приветствие и вопросы в начале разговора, хотя неизвестно, о чём покупатель спрашивал дальше и какой ответ получил. Деньги на обучение будут потрачены раньше, чем найдена ошибка для обучения.
И положительный вывод так же опасен. Хорошие первые разговоры не дают основания объявлять, что с работой продавца всё в порядке. Неизвестная часть сделки остаётся неизвестной независимо от того, понравился нам доступный фрагмент или нет.
Что должно стоять рядом с выводом о менеджере
Собственнику не требуется становиться слушателем всех разговоров. Ему нужен понятный предел вывода руководителя: какой участок разобран и на каких материалах основано решение. Вот шпаргалка для чтения такого разбора.
| Что есть у руководителя | Какой вывод допустим | Какое решение из него следует |
|---|---|---|
| Первый звонок и факт назначения встречи | Видно, как началось общение | Исправлять конкретные ошибки первого контакта; продолжение разбирать отдельно |
| Деловая переписка после встречи доступна, но лежит отдельно от карточки | Материалы сохранились, общую историю ещё нужно собрать | Связать переписку с той же сделкой |
| Продолжение известно только со слов консультанта | Есть объяснение участника, но нет записи его разговора | Зафиксировать объяснение и назвать недостающий источник |
| В сохранённом диалоге есть вопрос без ответа, сотрудник подтвердил, что больше не отвечал | Названо конкретное пропущенное действие | Исправить работу с этим клиентом и выяснить, почему ответ не состоялся |
Последняя строка отличается от остальных наличием основания для вмешательства в работу продавца. Отсутствие сообщения в CRM само по себе таким основанием не служит: ответ мог уйти другим способом. Иначе ошибка записи превратится в обвинение сотрудника.
При этом установленную ошибку первого звонка незачем откладывать до полной сборки истории. Если продавец дал неверную информацию, её нужно исправить сразу. Граница здесь простая: исправляем то, что услышали, но не объявляем эту ошибку причиной несостоявшейся покупки без дальнейших разговоров.
Поможет ли руководитель, который сидит рядом
В возражении против удалённого руководителя есть здравый смысл: собственник хочет, чтобы человек знал жизнь отдела, а не только получал отчёты. Но соседний стол сам по себе не открывает личный мессенджер консультанта. Доступность руководителя и доступность переговоров — разные условия работы.
Ручной разбор с каждым сотрудником помогает временно восстановить последовательность событий. Именно такой выход предложили школе. Его предел — зависимость от присутствия и объяснений участника. Руководитель тратит встречу на сбор того, что требуется для начала разбора, и повторяет эту работу для следующего клиента.
Решение собственника здесь касается рабочего канала общения. Компания должна определить, где консультант продолжает разговор после назначения встречи и как деловая история остаётся доступной руководителю. Выбор конкретного сервиса идёт следом. Требование «пишите всё в CRM» без удобного способа сохранить переписку оставляет сотруднику ручное переписывание сообщений.
Личную переписку целиком для этого собирать незачем. Нужен отдельный рабочий способ общаться с клиентами и находить эти разговоры по сделке. Для уже начатых диалогов потребуется порядок переноса деловой части: резкий запрет мессенджера сам по себе не объяснит покупателю, как продолжить общение.
Как понять, что разрыв действительно закрыли
Признак исправления виден на первом клиенте, который прошёл смену канала после настройки: у той же сделки доступны начало разговора, последующие обращения и ответы. Руководитель восстанавливает их последовательность без пересказа консультанта. Если переходы устроены по-разному, этот результат нужен для каждого используемого рабочего пути.
Здесь уместен и автоматический разбор. В RENTROP продукт AI ROP для контроля отдела продаж разбирает доступные звонки и переписки вместе с карточкой сделки. Если продолжение осталось только в личном телефоне и недоступно инструменту, в анализ оно не попадёт.
У школы на той встрече появилось временное предложение — обсуждать клиентов с консультантами по одному. Это давало путь к недостающим сведениям, но не означало, что общая запись уже работает. Я не готов делать вывод о качестве продажи там, где руководитель вынужден сначала спрашивать продавца, какой вообще разговор состоялся.