Чтобы обучить менеджера на чужих звонках, разбирайте вместе с записью то, что продавец знал о покупателе до разговора. Затем меняйте одно исходное условие и просите сотрудника выбрать действие заново. Так он учится замечать, когда знакомый приём подходит, а когда для ответа не хватает данных.
Совет «дайте новичку послушать лучшего продавца» выглядит разумно. Сильный сотрудник уже работает, записи доступны, собственнику не приходится придумывать обучение с нуля. Но совет вредит, если вместе с фразами новичок копирует сокращения, которые опытному человеку позволяют прежние отношения с клиентом.
Я считаю, самое ценное в таком обучении — объяснение, почему продавец имел право пропустить вопрос. Без него короткий уверенный разговор легко принять за универсальный способ продажи.
В записи нет предыдущих разговоров
В учебную подборку попадает звонок, где продавец почти сразу переходит к сроку поставки комплектующих. Покупатель знакомый, оборудование уже известно, состав заказа согласован в прежней переписке. Соберу несколько похожих ситуаций в один составной пример — это не история конкретного клиента.
Поставщик продаёт промышленное оборудование и комплектующие. Для повторного заказа у него уже есть документы, требования покупателя и история согласований. Новичку дают только запись: слушай, как быстро коллега ведёт разговор к делу. Самая долгая часть работы осталась за пределами урока.
Теперь у новичка первое обращение от другой компании. Он старается так же быстро подготовить предложение. Но здесь неизвестны условия применения, требования к поставке и порядок согласования. В знакомом разговоре старший коллега опирался на готовые ответы. В новом их ещё предстоит получить.
Дальше у руководителя возникает соблазн объяснить заминку неуверенностью сотрудника: надо смелее разговаривать, быстрее отвечать, меньше усложнять. Хотя уверенность наставника появилась раньше записанного звонка. Добавить новичку напора — значит подтолкнуть его обещать то, для чего у него нет основания.
Что именно разрешало продавцу говорить короче
Запись полезно разбирать с паузой перед каждым решением: что к этому моменту известно? В нашем примере получатся такие различия.
| Что слышит новичок | Что осталось вне записи | Чему учить |
|---|---|---|
| Продавец сразу обсуждает поставку | Состав повторного заказа уже согласован | Находить подтверждённый состав и выяснять, что изменилось |
| Не объясняет выбор комплектующих | Требования и подбор разобраны раньше | Отличать согласованный выбор от запроса, который ещё требует уточнений |
| Быстро переходит к оформлению | Порядок согласования у этого покупателя известен | Выяснять, кто и на каком основании согласует новую покупку |
Признак, который собственник увидит сегодня: в папке обучения есть аудиофайлы, но рядом с ними нет исходного запроса и объяснения пропущенных вопросов. Руководитель сможет рассказать, чем хорош голос продавца, однако сотруднику негде узнать, какими сведениями тот пользовался.
Это меняет и оценку наставника. Его не надо заставлять растягивать каждый повторный разговор ради будущего ученика. Он вправе экономить время знакомого покупателя. А вот РОП, который выбрал запись для обучения, отвечает за то, чтобы восстановить недостающую часть перед занятием.
Граница у возражения есть. Когда новичку поручают такие же повторные заказы, дают историю покупателя и подтверждённый состав поставки, короткий звонок служит хорошим образцом. Проблема возникает при переносе в другую ситуацию. Поэтому запретить учиться у сильного продавца было бы столь же бесполезно, как приказать копировать его во всём.
Два задания с одной изменённой деталью
Для обучения достаточно сначала разобрать одно решение. РОП даёт сотруднику запись и сведения, которыми располагал продавец, затем предлагает новую вводную. Вот готовая пара учебных заданий для поставщика оборудования.
Задание о повторной поставке. В материалах есть согласованный состав прошлого заказа. Покупатель подтвердил, что оборудование и требования остались прежними. Менеджер должен найти основание для повторения заказа, уточнить актуальные количество и срок, затем назвать, что ещё требуется подтвердить внутри компании. Пересказывать весь каталог здесь незачем.
Задание о новом применении. Всё то же самое, но комплектующие покупают для другого оборудования. Прежнего согласования недостаточно. Менеджеру нужно заметить изменение, собрать сведения для технического специалиста и договориться с покупателем о продолжении разговора после уточнения. Обещать пригодность по памяти прошлого заказа нельзя.
РОП оценивает выбранное действие и его основание. Уверенный голос при пропущенном изменении означает, что упражнение не выполнено. Спокойное признание недостающих данных с понятным дальнейшим действием — нужное поведение. Заучить концовку звонка для этого недостаточно.
Поручение РОПу перед следующим обучением
Решение собственника здесь — изменить требования к учебной подборке. На подготовку нужно выделить время руководителя и наставника; составление материалов на бегу между клиентскими звонками оставит ту же дыру. Объём первой работы можно ограничить двумя записями.
Готовое поручение:
До пятницы, 16:00, подготовь два разговора для обучения. К каждому приложи исходный запрос, сведения, известные продавцу заранее, и объяснение одного его решения. Отметь, что в таком разговоре можно пропустить только при наличии этих сведений. Сделай по одному упражнению с изменённым условием и опиши подходящее действие сотрудника. Если предысторию восстановить нельзя, эту запись в подборку не включай. Покажи, когда проведёшь занятие и какую текущую работу сдвинешь ради подготовки.
Дальше руководитель сопровождает первые три новых обращения обученного менеджера. В коротком отчёте собственнику он показывает, какие условия сотрудник распознал сам, где потребовалась подсказка и что ещё нельзя поручать без помощи. Владельцу остаётся решить вопрос с временем и нагрузкой; прослушивание и исправление ошибок остаются у РОПа.
Оплата клиента не заменяет этот результат обучения. Знакомый покупатель способен сам поправить пропуск, а новый — отложить покупку даже после грамотного разговора. Для допуска к самостоятельной работе нужно видеть, как продавец принимает решения при неполных данных.
В RENTROP с такими задачами работаем в рамках услуги «Управление продажами под ключ». На бесплатном экспресс-разборе можно обсудить, почему ваши сотрудники слушают сильного продавца, но в новых ситуациях всё равно ждут подсказок собственника.
В коротком звонке наставника осталось меньше слов, потому что часть работы уже сделана. Обучение должно передать новичку способ сделать эту работу — тогда сокращать разговор он начнёт там, где действительно есть что сократить.