Человек должен здесь находиться. Иначе как он будет контролировать менеджеров? Представьте отдел: РОП сидит рядом с продавцами, слышит их разговоры, отвечает на вопросы. А вечером выясняется, что клиенту снова отправили расчёт, который тот уже просил исправить.
Руководитель был рядом весь день. Просьба клиента осталась в рабочей переписке, куда он не заглянул. От менеджера он получил короткое сообщение: расчёт отправлен.
Удалённому РОПу в такой ситуации собственник вряд ли доверит отдел. Если даже рядом не уследили, на расстоянии будет ещё хуже.
Я бы обсуждал график присутствия после одного уточнения: какой факт о сделке руководитель получает сам, а какой — только в пересказе продавца? В нашем примере расстояние до рабочего стола ничего не изменило. Оба человека находились в комнате, но смотрели на разные версии одной продажи.
Из соседнего кресла слышно только половину разговора
В наушниках менеджер обсуждает заказ. РОП слышит ответы продавца, видит, что разговор состоялся, может подсказать по продукту. Это полезная часть работы. Но просьбу покупателя он мог не услышать вовсе.
В условной сделке из начала статьи достаточно открыть две вещи: сообщение клиента с требованием исправить состав и файл, который ушёл после него. Вопрос уже конкретный: почему отправили прежний расчёт? Не поняли просьбу, выбрали старый файл или решили, что изменение можно внести позже?
Каждый ответ ведёт к своему действию. Непонятную просьбу надо уточнить. Старый файл — заменить и проверить порядок отправки. Решение отложить изменение — разобрать с менеджером: что позволило ему отправить предложение, не соответствующее запросу?
Если же начать с требования внимательнее следить за людьми в офисе, этот выбор так и не появится. Руководитель станет чаще спрашивать, всё ли отправлено. Продавец сможет честно отвечать, что всё.
Один неверный файл ещё не доказывает, что РОП плохо управляет. Он не может проверять каждое письмо до отправки. Но если ошибка повторяется, стоит выяснить: руководителю не хватает фактов, чтобы её разобрать, или он их получает и оставляет прежний порядок работы?
Продавец не должен сам выбирать всё, что увидит руководитель
В маленьком отделе рассказ менеджера — быстрый способ узнать новости. Руководителю не приходится открывать переписку, сотруднику — ждать разбора. Пока разговоров мало и РОП участвует почти в каждом, такой способ может работать.
Но когда одновременно идут звонки, сообщения и встречи, руководитель физически не присутствует везде. Тогда пересказ начинает заменять сами события. Менеджер сообщил об отправке расчёта, потому что считал отправку выполненной задачей. Несовпадение с просьбой клиента в его рассказ не попало. Для этого даже не нужно ничего скрывать.
Теперь представьте удалённую работу, устроенную так же: продавцы присылают руководителю выбранные звонки и объясняют, почему остальные сделки стоят. Проблема останется. Видеосвязь добавит лица к тем же объяснениям.
У РОПа должна быть возможность самому выбрать сделку и открыть доступную рабочую переписку, запись разговора, отправленный документ. Включая те сделки, которые менеджер не принёс на разбор. Иначе проверку определяет представление продавца о том, где он мог ошибиться.
При этом доступ ещё не означает, что руководитель им пользуется. Если у него есть вся переписка, но ошибку всякий раз находит собственник, перенос рабочего места не добавит разбора. Надо посмотреть, какие сделки РОП выбирает для проверки и почему.
Иногда человек на месте действительно нужен
Я не стал бы из этого делать вывод, что любым отделом можно управлять удалённо. Есть работа, которую одним доступом к CRM не выполнить.
Например, покупатель пришёл на показ оборудования. По ходу показа обнаружилось, что предложенная комплектация не подходит к его задаче. Пока клиент находится в зале, кто-то должен это заметить, уточнить ограничение и предложить допустимый вариант. Вечерний отчёт здесь опоздает.
Значит, до выбора формата надо назвать, кто делает эту работу на месте. Подготовленный продавец? Технический специалист вместе с ним? РОП, без которого команда пока не может провести такой показ? Если другого исполнителя нет, его нельзя заменить обещанием быть на связи.
Это уже основание для присутствия: конкретное действие в конкретный момент. С ним можно составить рабочий график. Общее требование жить в компании такого графика не даёт: руководитель может провести весь день в офисе и пропустить единственный показ, на котором был нужен.
Есть и промежуточный вариант. Продавец сам проводит показ, но необычный запрос требует решения руководителя до ухода клиента. Тогда проверяется доступность РОПа в этот момент и предел того, что продавец вправе предложить. Еженедельного созвона для такой работы мало, даже если все отчёты приходят вовремя.
Один рабочий день покажет, где теряются факты
Возьмите завершённый день с разной работой отдела: звонками, перепиской, очными встречами, если они есть. Сделки для разбора выбирает РОП из общего списка, а не только из присланных менеджерами удачных примеров. По каждой он восстанавливает короткую цепочку:
- Что покупатель попросил или изменил — где это можно увидеть, услышать либо подтвердить у участника встречи.
- Когда об этом узнал продавец — до какого следующего действия ещё можно было исправить ошибку или уточнить неизвестное.
- Что и когда получил руководитель — исходное сообщение, документ, запись или только объяснение менеджера.
- Требовалось ли участие РОПа — какое решение продавец не мог принять сам и успел ли руководитель помочь.
По этой цепочке становятся видны разные ограничения.
Если просьба клиента сохранилась в рабочем канале, но руководителю её не передали и доступа у него нет, сначала надо открыть рабочие данные. Камера над столом продавца их не заменит.
Если доступ есть, а РОП узнаёт об ошибках только после жалобы, разбирать нужно порядок его проверок. В первую очередь — сделки, где менялись состав, условия или обещания и ошибка может уйти клиенту следующим действием.
Если факт возникает только на очной встрече и решение нужно там же, назначается человек на месте с нужными знаниями и правами. Не надо притворяться, что поздняя запись в CRM делает удалённый формат пригодным для этой задачи.
И ещё одна граница: РОП не обязан вступать в каждую сделку. Если продавец сам заметил изменение, уточнил запрос и отправил верный расчёт в пределах своих прав, отсутствие руководителя в разговоре ничего не сломало. Это тоже результат разбора, и он позволяет оставить работу у менеджера.
Проверять формат нужно до переезда всего отдела
После разбора выберите одно повторяющееся место, где теряется информация. В нашем примере — изменение заказа в переписке перед повторной отправкой расчёта. РОП уточняет с менеджерами, какие изменения они вносят сами, а какие требуют согласования, и получает доступ к исходному запросу и новой версии документа.
На ближайшей рабочей неделе он сам выбирает новые сделки с таким изменением и проверяет: запрос клиента учли в файле? Менеджер исправил расчёт самостоятельно или снова ждал подсказки? Вопрос, выходящий за его права, дошёл до руководителя до отправки? Если требовалось согласование, состоялось ли оно вовремя?
Для этого не нужно ни увольнять очного РОПа, ни сразу переводить его на удалённую работу. Сначала проверяется сама работа, которая должна сохраниться при любом графике.
Если на выбранном участке руководитель видит исходные факты и команда успевает исправлять ошибки без его физического присутствия, можно обсуждать удалённую работу именно здесь. На показ оборудования этот вывод автоматически не переносится. Если же без человека на месте решение запаздывает, местное участие надо сохранить или подготовить того, кто сможет его обеспечить.
Собственнику на контрольной встрече нужны примеры этих двух исходов и предложение РОПа: что теперь можно вести на расстоянии, где требуется присутствие и чего пока не хватает. Просматривать всю переписку вслед за руководителем собственнику для этого не нужно.
RENTROP отвечает за эту работу, а не за часы в кадре
В модели «Управление продажами под ключ» РОП ежедневно ведёт команду и сделки. Директор по развитию проверяет, на каких фактах он принял решение и сработало ли оно в следующей похожей ситуации. ИИ помогает разбирать доступные данные и коммуникации. Содержание встречи, которое никто не зафиксировал, из одного статуса в CRM он не восстановит.
Если для согласованной работы не хватает доступа или человека на месте, это ограничение надо назвать до обещания результата. Решения о ресурсах, ценах и коммерческих условиях остаются у собственника. РОП отвечает за то, чтобы показать, где именно без такого решения работа встанет, и организовать исполнение того, что согласовано.
Договорённости о доступах, местных участниках и пределах решений сохраняются в проекте. При смене руководителя следующему человеку не придётся заново выяснять, кто может провести показ и с каким вопросом надо связаться до ухода покупателя.
Присутствие РОПа имеет смысл там, где без него нельзя вовремя выполнить конкретную работу по продаже.